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　　1、第九章第九章 金融服务有形展示策略金融服务有形展示策略Contents1金融服务有形展示的管理金融服务有形展示的管理 2金金融服务有形展示与服务环境融服务有形展示与服务环境3 有形展示概述有形展示概述有形展示有形展示所谓有形展示，是指在服务市场营销管理的范畴内，所谓有形展示，是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可以传达服务特色及优点的组成部分。一切可以传达服务特色及优点的组成部分。根据有形展示能否被顾客所有，分为根据有形展示能否被顾客所有，分为边缘展示：顾客在购买过程中能够实际拥有的展示边缘展示：顾客在购买过程中能够实际拥有的展示核心展示：在购买和享用服务的过程中不能为顾客所核心展示：在购买和

　　2、享用服务的过程中不能为顾客所拥有的展示拥有的展示（一）物质环境（一）物质环境周围因素周围因素 设计因素设计因素 社会因素社会因素周围因素不易引起顾客立即注意的背景条件空气质量（气温，温度，通风情况）噪音气氛整洁度设计因素顾客最容易察觉的刺激美学因素：建筑江南、颜色、尺度、材料、结构、形状、风格、附件功能因素：陈设、舒适、标识社会性因素环境中的人听众（其他顾客）：数量，外貌，行为服务职员：数量，外貌，行为（二）信息沟通（二）信息沟通服务有形化服务不抽象，服务与有形物相联系信息有形化鼓励对公司有利的口头传播提供服务保证在市场营销活动中创造性地运用易被感知的展示（三）价格展示（三）价格展示顾客把价格看作

　　3、有关服务产品的一个线索。与物质环境、信息沟通一样，价格也传递着服务的有关信息：价格既能展示“空洞”的服务，也能展示“饱满”的服务；既能培养顾客对产品的信任，也能降低这种信任；既能提高人们的期望（它这样昂贵，一定物有所值），也能降低这种期望（这种服务产品名不符实）。 三、有形展示的作用三、有形展示的作用三、有形展示的作用三、有形展示的作用使顾客感受到服务带来的利益引导顾客对服务产品产生合理预期影响顾客对服务产品的第一印象促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉帮助顾客识别和改变对服务企业及其产品的形象协助培训服务员工Contents123 有形展示概述有形展示概述金融服务有形展示的管理金融服务有形展

　　4、示的管理 金金融服务有形展示与服务环境融服务有形展示与服务环境一、金融服务有形化：概念及原则一、金融服务有形化：概念及原则（一）金融服务的有形化（一）金融服务的有形化使金融服务的内涵尽可能地附着在某些实物上使金融服务的内涵尽可能地附着在某些实物上 （二）金融服务有形展示使服务在心理上较容易把握（二）金融服务有形展示使服务在心理上较容易把握将无形的服务与有形的物体联系起来将无形的服务与有形的物体联系起来1.1.注重企业同客户的关系注重企业同客户的关系二、金融服务有形展示的执行及效果形式二、金融服务有形展示的执行及效果形式（一）金融服务有形展示的执行（一）金融服务有形展示的执行行动问题清单：行动问

　　5江南、题清单：1 1我们有一种高效的方法来进行金融服务展示管理吗？我们有一种高效的方法来进行金融服务展示管理吗？我们对顾客可能感觉到的有关服务的每一件事都给予了我们对顾客可能感觉到的有关服务的每一件事都给予了充分的重视吗？充分的重视吗？2 2我们是否积极地进行了金融服务展示管理？我们是否我们是否积极地进行了金融服务展示管理？我们是否积极地分析了如何使用有形因素来强化我们的服务概念积极地分析了如何使用有形因素来强化我们的服务概念和服务信息？和服务信息？3 3我们对细节进行了很好的管理吗？我们对细节进行了很好的管理吗？4 4我们将金融服务展示管理和金融服务市场营销计划结我们将金融服务展示管理和金融服务市

　　6、场营销计划结合起来了吗？合起来了吗？5 5我们通过调查来指导金融服务展示管理了吗？我们是否寻我们通过调查来指导金融服务展示管理了吗？我们是否寻找过来自员工和顾客的由价格传递的线索？我们预先是否测定找过来自员工和顾客的由价格传递的线索？我们预先是否测定了广告向顾客传递怎样的信息？在金融服务设备设计的过程中了广告向顾客传递怎样的信息？在金融服务设备设计的过程中，我们征求过顾客和员工的意见吗？我们有没有雇用，我们征求过顾客和员工的意见吗？我们有没有雇用“职业顾职业顾客客”按照清洁度、整齐度、营销工具的适用性等标准对我们的按照清洁度、整齐度、营销工具的适用性等标准对我们的金融服务环境做出评价？我们作为

　　7、管理人员，在提高公司整体金融服务环境做出评价？我们作为管理人员，在提高公司整体形象的过程中，是如何运用环境设备和其它展示形式的？形象的过程中，是如何运用环境设备和其它展示形式的？6 6我们将金融服务展示管理的主人翁姿态扩展到整个组我们将金融服务展示管理的主人翁姿态扩展到整个组织范围了吗？在金融服务营销中，我们向员工讲授了金融织范围了吗？在金融服务营销中，我们向员工讲授了金融服务展示管理的特点和重要性了吗？我们是否向组织内的服务展示管理的特点和重要性了吗？我们是否向组织内的每个人提问，让他们回答个人在金融服务展示管理中的责每个人提问，让他们回答个人在金融服务展示管理中的责任？任？7 7我们在金融

　　8、服务展示管理过程中富有创新精神吗？我我们在金融服务展示管理过程中富有创新精神吗？我们所做的每件事都有别于竞争者和其他金融服务的提供者们所做的每件事都有别于竞争者和其他金融服务的提供者吗？我们所做的事情有独创性吗？我们是不断地提高展示吗？我们所做的事情有独创性吗？我们是不断地提高展示水平使之合乎时尚呢，还是跌入沾沾自喜、自鸣得意之中水平使之合乎时尚呢，还是跌入沾沾自喜、自鸣得意之中呢？呢？8 8我们对第一印象的管理如何？和顾客接触早期的经历是否我们对第一印象的管理如何？和顾客接触早期的经历是否给他们留下了深刻的印象？我们的广告、内部和外部的环境设给他们留下了深刻的印象？我们的广告、内部和外部的环

　　9、境设备、标志物，以及我们的员工的服务态度对新顾客或目标顾客备、标志物，以及我们的员工的服务态度对新顾客或目标顾客是否具有强烈的吸引力，抑或使他们反感？是否具有强烈的吸引力，抑或使他们反感？9 9我们对员工的仪表进行投资了吗？我们是否向员工分我们对员工的仪表进行投资了吗？我们是否向员工分发服装并制定符合其工作角色的妆扮标准？对于负责联系发服装并制定符合其工作角色的妆扮标准？对于负责联系顾客的员工，我们考虑为其提供服装津贴了吗？我们是否顾客的员工，我们考虑为其提供服装津贴了吗？我们是否考虑过提供个人妆扮等级津贴？考虑过提供个人妆扮等级津贴？1010我们对员工进行金融服务展示管理了吗？我们有没有我们

　　10、对员工进行金融服务展示管理了吗？我们有没有使用有形因素使金融服务对于员工来说不再神秘？我们是使用有形因素使金融服务对于员工来说不再神秘？我们是否使用有形因素来指导员工完成其服务角色？我们工作环否使用有形因素来指导员工完成其服务角色？我们工作环境中的有形因素是否表达了管理层对员工的关心，抑或缺境中的有形因素是否表达了管理层对员工的关心，抑或缺乏关心？乏关心？（二）金融服务有形展示的效果形式（二）金融服务有形展示的效果形式1该项金融服务的一种实物表征能唤起顾客想到该服务的利益 2可以强调金融服务者与消费者之间相互关系的有形展示 3可以联结非实物性服务和一有形物体，而让顾客易于辨认的一种展示 Con

　　11、tents123 有形展示概述有形展示概述金融服务有形展示的管理金融服务有形展示的管理 金金融服务有形展示与服务环境融服务有形展示与服务环境一、金融服务环境的特点、金融服务环境的特点所谓金融服务环境是指金融企业向顾客提供服务的场所，它不仅包括影响服务过程的各种设施，而且还包括许多无形的要素。 金融服务环境的特点：环绕(surrounds)、包括(enfolds)与容纳(engulfs) ；多重模式(multi-model)；边缘信息和核心信息总是同时出现；金融服务环境的延伸所透露出来的信息，总是比实际过程的更多，其中有若干信息可能会相互冲突；金融服务环境隐含有目的和行动以及各种不同的角色；金融

　　12、服务环境包含许多含义和许多动机性信息；1.隐含有种种美学的、社会性的和系统性的特征。二、影响金融服务环境及形象的因素二、影响金融服务环境及形象的因素 实物因素实物因素 影响因素影响因素气氛气氛 （一）实物因素外部建筑的实际规模大小建筑造型建筑门面外部照明使用的建筑材料大门进口式样标记停车场内部陈设布局色彩调配设施装备材料与附属物品照明标记空气调节冷气、暖气与通风设置（二）气氛视觉气味声音触觉三、理想的金融服务环境的创造三、理想的金融服务环境的创造银行门面的设计和装饰现金柜台设计与装饰洽谈咨询柜台设计与装饰关于用材的多样化气氛的营造三、理想的金融服务环境的创造三、理想的金融服务环境的创造例：银行营业厅

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　　广东省广州市番禺区2023-2024学年高一下学期期末英语试题（解析版）